Kom i kontakt

Kursplan

Sovereinitet kring helpdesk

  • Varför molnbaserade helpdesks exponerar kundkonversationer och metadata.
  • Zammads arkitektur: Rails, PostgreSQL, Redis och Elasticsearch.
  • Jämförelse med osTicket, Request Tracker och OTRS.

Installation och konfiguration

  • Paketering för Debian/Ubuntu eller Docker Compose-installation.
  • Databasinställningar, migrations och skapande av admin-konto.
  • Elasticsarch-integration för fulltextssökning.
  • SMTP-, IMAP- och Microsoft 365-kanalkonfiguration.

Ärendehantering

  • Skapande och sammanslagning av ärenden från flera källor.
  • Status, prioritet, typ och taggar för ärendet.
  • Makron, mallar och färdiga svar.
  • Internt anteckningsfunktion och kontroll över kundsynliga artiklar.

Arbetsflöden och automatisering

  • Triggers för routning och aviseringar.
  • Schemalagda jobb för eskalering och rensning.
  • SLA-definitioner med kalenderbaserade mål.
  • Översikter och anpassade ärendefilter.

Användar- och organisationsadministration

  • Agent-kunder och organisationshierarkier.
  • Rollbaserad rättigheter och gruppordning.
  • LDAP- och SAML-autentisering.
  • Kundportal och självbetjäningsregistrering.

Kunskapsbas och rapportering

  • Skapande av interna och publika kunskapsbaserade artiklar.
  • Dashboardar över ärendevolym, svarstid och nöjd kundnivå.
  • Generering av anpassade rapporter och CSV-export.
  • Tidsredovisning och faktureringsintegration.

Integration och underhåll

  • Webhook-notifikationer för externa system.
  • API för egna integrationer och mobila appar.
  • Backup och återställning av databas och bifogade filer.
  • Uppgraderingsprocedurer och plugin-hantering.

Krav

  • Erfarenhet av administration av Linux och webbappar på mellanliggande nivå.
  • Förståelse för kundsupportprocesser och SLA-koncept.
  • Kunskap om PostgreSQL och Ruby on Rails grunder.

Målgrupp

  • Supportchefer som söker ersättningslösningar för Zendesk, Freshdesk eller ServiceNow.
  • Organisationer som kräver lokal styrning av ärenden och kunddata.
  • Förespråkare för öppen källkod som vill bygga transparenta supportprocesser.
 14 Timmar

Antal deltagare


Pris per deltagare

Kommande Kurser

Relaterade Kategorier