Tack för att du skickade din fråga! En av våra teammedlemmar kontaktar dig snart.
Tack för att du skickade din bokning! En av våra teammedlemmar kontaktar dig snart.
Kursplan
Sovereinitet kring helpdesk
- Varför molnbaserade helpdesks exponerar kundkonversationer och metadata.
- Zammads arkitektur: Rails, PostgreSQL, Redis och Elasticsearch.
- Jämförelse med osTicket, Request Tracker och OTRS.
Installation och konfiguration
- Paketering för Debian/Ubuntu eller Docker Compose-installation.
- Databasinställningar, migrations och skapande av admin-konto.
- Elasticsarch-integration för fulltextssökning.
- SMTP-, IMAP- och Microsoft 365-kanalkonfiguration.
Ärendehantering
- Skapande och sammanslagning av ärenden från flera källor.
- Status, prioritet, typ och taggar för ärendet.
- Makron, mallar och färdiga svar.
- Internt anteckningsfunktion och kontroll över kundsynliga artiklar.
Arbetsflöden och automatisering
- Triggers för routning och aviseringar.
- Schemalagda jobb för eskalering och rensning.
- SLA-definitioner med kalenderbaserade mål.
- Översikter och anpassade ärendefilter.
Användar- och organisationsadministration
- Agent-kunder och organisationshierarkier.
- Rollbaserad rättigheter och gruppordning.
- LDAP- och SAML-autentisering.
- Kundportal och självbetjäningsregistrering.
Kunskapsbas och rapportering
- Skapande av interna och publika kunskapsbaserade artiklar.
- Dashboardar över ärendevolym, svarstid och nöjd kundnivå.
- Generering av anpassade rapporter och CSV-export.
- Tidsredovisning och faktureringsintegration.
Integration och underhåll
- Webhook-notifikationer för externa system.
- API för egna integrationer och mobila appar.
- Backup och återställning av databas och bifogade filer.
- Uppgraderingsprocedurer och plugin-hantering.
Krav
- Erfarenhet av administration av Linux och webbappar på mellanliggande nivå.
- Förståelse för kundsupportprocesser och SLA-koncept.
- Kunskap om PostgreSQL och Ruby on Rails grunder.
Målgrupp
- Supportchefer som söker ersättningslösningar för Zendesk, Freshdesk eller ServiceNow.
- Organisationer som kräver lokal styrning av ärenden och kunddata.
- Förespråkare för öppen källkod som vill bygga transparenta supportprocesser.
14 Timmar