Customer Care Academy Träningskurs

​​MODUL 1

1. Presentation av målen och programmet för utvecklingscykeln - PROFESSIONELL KUNDVÅRD.

2. Sättning av individuella mål av utbildningsdeltagarna.

3. Muntlig och icke-muntlig kommunikation och attityd: underkastelse, aggressivitet och
assertivitet.

a. Selvdiagnos av sin egen kommunikation och attityd.
b. Diagnos av kommunikation och kundattityder.
c. Övning i icke-muntliga och muntliga element och kommunikationsverktyg som ökar socialt inflytande och effektiv kommunikation.

4. Simulering av samtal med kunder genom användandet av valda verktyg.

​​MODUL 2

1. Fem hemligheter i effektiv kommunikation, utformade av Dr. David Burns, en av grundarna till kognitivt beteendeterapi.

2. Communication Aikido. Hantering av svåra situationer på jobbet som lärare.

​​MODUL 3

1. Individuell analys av varje utbildningsdeltagare, de senaste fem "vinnarna" och fem "förlorarna" i försäljningsprocesserna. Arrangemang av nyckelfaktorer för framgång och misslyckande, tack vare vilka vi vann och genom vad vi förlora/ vad som saknades så att vi förlora. Vid extraheringen av slutsatser från analysen, bestämning (grupparbete på utbildningsforumet) vilka nyckelbeteenden och handlingar vid enskilda steg i försäljningsprocessen har den största inverkan på framgång.

2. Utveckling av försäljningsargument - en bank med fördelar och tillagda värden som resulterar från:
a. våra produkter/tjänster
b. min standard för kundservice;
c. andra fördelar och tillagda värden som inte finns i de två tidigare områdena som svarar på klientens identifierade problem och vilka är det största värdet för honom, från kostnadsutsättningen och/eller förlorade vinster och ger en avkastning på investeringen och har affärsbevis.

3. Övning i val och presentation av försäljningsargument (som tidigare beskrivits i den tillagda värdebanken) som är lämpliga för problem och klientens mål. Simulering av ett samtal med en kund - introduktionsfasen (tidigare tjänstgörande) fördelar.

​​MODUL 4

1. Bestämning av de vanligaste kritiska kundmotstånd/ reservationer/anspråk.
2. Utveckling av svar på tidigare identifierade kritiska motstånd/kundmotstånd/anspråk, genom användandet av svarsmodellen för motstånd.
3. Simuleringar av samtal med kunder - fasen för att besvara de tidigare överenskomna kritiska frågor och klienters motstånd, med tidigare utvecklade svar.
4. Bestämning av handlingar och beteenden som har en motverkande funktion och hantering av kundmotstånd.

​​MODUL 5

1. Konsten att ha konstruktiva konfronterings samt konstruktiv konfrontationsmodell utvecklad på basis av NVC (icke-våldsam kommunikation) av Marshall Rosenberg. Konstruktion = bygga relationer.

2. Övning i de mest problematiska verkliga situationerna, vilka seminariedeltagarna kommer att kvalificera för konstruktiv konfrontation och sedan genomföra en simulering av samtal - konstruktiva konfrontationer, situationer efter deras val.

3. Simuleringar av samtal med kunder genom användandet av den inlärda modellen.

4. Modellen för dynamiken i emotionell eskalering som gör det möjligt att förstå när vi bör besluta om en konstruktiv konfrontation så att emotionerna stöder oss.

5. Bestämning av hur dynamiken i emotionell eskalering följer i den konstruktiva konfrontationsmodellen, vilket tjänar: att lösa ett problem eller hantera en fråga, inte att hantera en person.

​​MODUL 6

1. Praktisk diskussion och tillämpning av övertalningslagen.

2. Praktisk diskussion om de sex reglerna för påverkan, beskrivna av prof. Robert Cialdini, tack vare vilka utbildningsdeltagarna kommer att kunna öka din påverkan på kunderna.

​​MODUL 7

1. Standarden för "bra samtal" i affärsverksamheten. Antaganden, strategier och tekniker för "bra samtal" i affärsverksamhet
2. Empatisk lyssning med hjärta"
3. Omvandling av betyg till åsikter

4. "Aikido" i samtal - modellantaganden och språkliga strukturer
5. Språket för att ta ansvar mot språket för att hitta någon att blamera och överföra ansvar
6. Språket för värden i praktiken - modellantaganden och språkliga strukturer
7. Språket för en framgångsrik person - modellantaganden och språkliga strukturer
8. Språket för respekt som öppnar upp dialogen och gör förståelse möjlig
9. Språket för transparens - modellantaganden och språkstrukturer samt tolv övertalningsfrågestrukturen
10. Språket för modighet - modellantaganden och språkliga strukturer

​​MODUL 8

1. Avancerade modeller för professionell kommunikation
2. "Trappan till himmelen" kommunikationsmodell
3. Karpman's drama triangel - modell och psykologi av dramatiska trianglar samt avancerade språkliga strukturer för att försvara sig mot felsättning och anslutning till trianglegrejer och utgång från trianglegrejer och överenskommelse.
4. Språket för bra samtal - språkliga strukturer som bör avvisas, eftersom de blockera avslutandet av en överenskommelse och språkliga strukturer som ökar och gör överenskommelsen mer sannolikt.

​​MODUL 9

Resultatbaserad tänkandemodell – Tänka i termer av resultatet, vad jag vill uppnå. Praktisk utbildning i påverkan och kommunikation vid förhandlingar med leverantörer.

Praktisk utbildning av resultatabaserad tänkandemodell. Varje deltagare i utbildningen, jag kommer att beskriva den individuellt i termer av resultatet, dvs.: vad jag vill uppnå och få, övertala och motövertala din (valda) leverantör och vilka information eller argument jag behöver ge honom, vad jag bör göra, vilka åtgärder att vidta, vad ska sägas, hur man ska bete sig för att uppnå det avsedda och tidigare beskrivna resultatet.

​​MODUL 10

SJÄLVKUNSKAPSLABORATORIET, under vilket utbildningsdeltagarna:
1. De kommer att transformerar från källan och integrera de otäcka (i folkmun kallade negativa) emotionerna (genom ett professionellt modell
terapeutisk, integration av emotioner - transformation från källan) de upplever och överlever i svåra situationer. Vilket kommer att förändra deras sätt att tänka och tron om emotioner, tack vare vilka de kommer att kunna tolka korrekt information som kommer från upplevda emotioner, dra styrka från emotionerna till de gav dem energi att handla och drivde dem, stödjer intellektuella processer och gör rätt beslut.

2. De kommer att lära sig ABCD-modellen för dina emotioner från rationell beteendeterapi som tjänar till att hantera: dina emotioner, tron, ändra sättet att tänka i givna situation och ändra beteende och handlingar.
3. De kommer att lära sig de vanligaste kognitiva och självmassakrerande förvrängningar av tron, överlämning av valda tron till viktiga frågor,
selvdiagnos genom användandet av verktyg du har inlärde för att kontrollera deras sanning och nytta.
4. De kommer att lära sig de fem principerna för hälsosamt tänkande, en modell utvecklad från rationell beteendeterapi, tack vare vilka de kommer att ha ett trovärdigt diagnostiskt verktyg som används för att kontrollera om deras tron är bra för dem och stödjer uppnåendet av målen.
5. De kommer att ändra identifierade negativa tron till stödjande tron i en vald svår affärs situation.
6. De kommer att analysera balansen mellan vinningar och kostnader från den valda affärsrelationen har mycket affärsbetydelse och är för närvarande otillfredsställande relation de skulle vilja förbättra.
7. De kommer att lära sig vad motstånd mot att ändra status quo är (ändra resultatet till… önskat) och motstånd mot processen (arbetet som måste göras för att uppnå önskad resultat) i relationer.
8. Sammanfattning