Kundserviceakademin Träningskurs

MODUL 1

1. Presentation av mål och program för utvecklingscykeln - PROFESSIONELL KUNDSERVICE.
2. Ställningstagande till individuella mål av träningsdeltagare.
3. Verbalt och icke-verbalt kommunikation och attityd: undergiven, aggressiv och självrådig.
   • Själdiagnostik av egen kommunikation och attityd.
   • Diagnostik av kommunikation och kundattityder.
   • Träningsövningar i icke-verbala och verbala kommunikationselement och verktyg som ökar social inflytande och effektiv kommunikation.
4. Simulering av samtal med kunder, med användning av valda verktyg.

MODUL 2

1. Fem hemligheter för effektiv kommunikation, utformat av Dr. David Burns, medgrundare av kognitiv beteendeterapi.
2. Kommunikationsaikido. Hantering av svår situation på jobbet som en lärare.

MODUL 3

1. Individuell analys av de senaste fem "vinster" och fem "förluster" i försäljningsprocesser av varje träningsdeltagare. Identifiering av nyckelfaktorer för framgång och misslyckande, samt vad som ledde till vinst och vad som saknades eller orsakade förlust. På extraheringsskeden dras slutsatser från analyserna, där (grupparbete på träningsforumet) avgörs vilka nyckelbeteenden och åtgärder vid enskilda steg i försäljningsprocessen har den största inverkan på framgång.
2. Utveckling av försäljningsargument - en bank med fördelar och tillagd värde som resultat av:

• våra produkter/tjänster
• mitt servicestandard för kunder;
• andra fördelar och tillagda värden som inte finns i de två tidigare områdena, som svar på kunders identifierade problem och som är största värdet för dem ur perspective av kostnader som uppstår och/eller bortfallande vinster och ger avkastning på investeringar och har företagsmässig motivation.

1. Övning i väljning och presentation av försäljningsargument (som tidigare beskrivits i värdebanken) som är adekvata för kunders problem och mål. Simulering av samtal med kund - introduktionsfasen (tidigare vunna) fördelar.

MODUL 4

1. Identifiering av de vanligaste kritiska kundinvändningarna/reservationerna/klagomål.
2. Utveckling av svar på tidigare identifierade kritiska invändningar/kundklagomål, med hjälp av invändningsmodellen.
3. Simulering av samtal med kund - fasen för att besvara tidigare överenskomna frågor om kunds kritiska invändningar, med tidigare utvecklade svar.
4. Identifiering av åtgärder och beteenden som har en motverkande funktion och hantering av kundinvändningar.

MODUL 5

1. Konstnaden av konstruktiv konfrontation och modellen för konstruktiv konfrontation som utvecklats på basis av NVC (icke-våldsam kommunikation) av Marshall Rosenberg. Konstruktiv konfrontation = bygga relationer.
2. Träningsövningar i de mest problematiska verkliga situationerna, som workshopdeltagare kommer att kvalificera för konstruktiv konfrontation och sedan genomföra simuleringar av samtal - konstruktiva konfrontationer, situations på sitt val.
3. Simulering av samtal med kunder, med användning av den lärande modellen.
4. Modellen för dynamiken i emotionell eskalering, som tillåter oss att förstå när vi ska besluta om konstruktiv konfrontation så att känslor stöder oss.
5. Identifiering av hur den dynamiska processen i emotionell eskalering fortskrider i modellen för konstruktiv konfrontation, som syftar till: att lösa ett problem eller hantera en fråga, inte att hantera en person.

MODUL 6

1. Praktisk diskussion och tillämpning av övertalningslagar.
2. Praktisk diskussion om de sex reglerna för att påverka, beskrivna av prof. Robert Cialdini, som kommer att göra det möjligt för träningsdeltagare att öka sin inflytande på kunder.

MODUL 7

1. Standarden för "bra konversation" i affärsverksamheten. Antaganden, strategier och tekniker för "bra konversation" i affärsverksamheten.
2. Empatiskt lyssnande med hjärtat
3. Att omvandla bedömningar till åsikter
4. "Aikido" i samtal - modellantaganden och lingvistiska strukturer
5. Språket för ansvarstagande vs. språket för att hitta någon att skulda och överföra ansvar
6. Värdespråk i praktiken - modellantaganden och lingvistiska strukturer
7. Språket för en framgångsrik person - modellantaganden och lingvistiska strukturer
8. Respektspråk som öppnar dialog och gör förståelse möjlig
9. Språket för transparens - modellantaganden och språkstrukturer samt tolv övertalningsfrågeformulär
10. Modiga språkets strukturer och lingvistiska strukturer

MODUL 8

1. Avancerade modeller för professionell kommunikation
2. Kommunikationsmodellen "trappan till himmelen"
3. Karpman's drama triangel - modell och psykologi för dramatriangeln samt avancerade lingvistiska strukturer för att försvara sig mot manipulativa angrepp och ingå i triangelspel, samt att lämna triangelspelet och komma överens.
4. Språket för goda samtal - lingvistiska strukturer som bör undvikas eftersom de blockerar avtalsutformningen, samt lingvistiska strukturer som ökar och gör avtalet mer sannolikt.

MODUL 9

Modellen för resultatbaserat tänkande – Tänka i termer av resultaten, vad jag vill uppnå. Praktisk träningsövning i att påverka och kommunikera med försäljare.

Praktisk träningsövning av modellen för resultatbaserat tänkande. Varje träningsdeltagare kommer att beskrivas individuellt i termer av resultaten, dvs: vad jag vill uppnå och erhålla, övertyga eller dissuada min (valda) försäljare och vilken information eller argument jag behöver ge honom, vad jag ska göra, vilka åtgärder att ta, vad som ska sägas, hur man ska bete sig för att uppnå det avsedda och tidigare beskrivna resultatet.

MODUL 10

SELVKUNSKAPSLABORATORIET, under vilket träningsdeltagare:

1. De kommer att omvandla och integrera obehagliga (i allmänt tal kallade negativa) känslor (med hjälp av ett professionellt terapeutiskt modell - integration av känslor - omvandling vid källan) de upplever och upplever i svåra situationer. Vilket kommer att förändra deras sätt att tänka och tro på känslor, så att de kan tolka korrekt information som kommer från upplevda känslor, dra styrka ur känslor för att ge dem energi att agera och drivkraft till dem, stödja intellektuella processer och fatta rätt beslut.
2. De kommer att lära sig ABCD-modellen för sina känslor från rationell beteendeterapi, som syftar till att hantera: sina känslor, tro, förändra sättet att tänka i en given situation och förändra beteende och åtgärder.
3. De kommer att lära sig de vanligaste kognitiva och självdistruktiva trofel, övertala sina valda troar om viktiga frågor, själdiagnostik med hjälp av de lärda verktygen för att kontrollera deras sannhet och användbarhet.
4. De kommer att lära sig de fem principerna för sunt tänkande, en modell som härleddes från rationell beteendeterapi, vilket ger dem ett pålitligt diagnostiskt verktyg för att kontrollera om deras troar är bra för dem och stödjer uppfyllandet av mål.
5. De kommer att ändra identifierade negativa troar till stödjande troar i en vald svår affärsituation.
6. De kommer att analysera avkastningen och kostnaderna från den valda affärssamverkans som har stor affärsbetydelse men som för närvarande är ogunstig, vilken samverkan de skulle vilja förändra till det bättre.
7. De kommer att lära sig vad motståndet mot status quo (förändring av resultatet till ... önskat) och motståndet mot processen (arbetet som måste utföras för att uppnå det önskade resultatet) är i relationer.
8. Sammanfattning