Customer Care Academy Träningskurs

MODUL 1

1. Presentation av målen och programmet för utvecklingscykeln - PROFESSIONELL KUNDVÅRD.

2. Ställningtagande till individuella mål av utbildningsdeltagare.

3. Verbalt och icke-verbalt kommunikationssätt och attityd: undergivande, aggressivt och självständigt.

a. Själdiagnos av egen kommunikation och attityd.
b. Diagnostisering av kommunikation och kundattityder.
c. Övning i verbala och icke-verbala element och verktyg som ökar social påverkan och kommunikationsförmåga.

4. Simuleringar av samtal med kunder, med valda verktyg.

MODUL 2

1. Fem hemligheter för effektiv kommunikation, utformade av Dr. David Burns, medgrundare av cognitiv beteendeterapi.

2. Kommunikations Aikido. Hantering av svåra situationer på arbetsplatsen som lärare.

MODUL 3

1. Individuell analys av varje utbildningsdeltagare, de senaste fem "vinnarna" och fem "förlorarna" i försäljningsprocesser. Arrangemang av kritiska faktorer för framgång och misslyckande, genom vilka vi vann och genom vad vi förlorade / vad som saknades som ledde till förlust. På analysens slutfas dras slutsatser (grupparbete på utbildningsforum) om vilka beteenden och handlingar vid olika steg i försäljningsprocessen har den största inverkan på framgång.

2. Utveckling av försäljningsargument - en lager av fördelar och tillagd värde som resultat av:
a. våra produkter/tjänster
b. mina kundservicestandarder;
c. andra fördelar och tillagda värden som inte finns i de två tidigare områdena, som svar på kundens identifierade problem och som är det största värdet för kunden ur ett perspektiv av kostnader eller förlorade vinster och ger en avkastning på investeringen och har affärsbaserad rättfärdighet.

3. Övning i urval och framställning av försäljningsargument (som tidigare beskrivits i tillagd värdes lager) som är lämpliga för kundens problem och mål. Simulering av samtal med en kund - introduktionsfasen (tidigare vunna) fördelar.

MODUL 4

1. Identifiering av de vanligaste kritiska kundinvändningarna/reserver/anspråk.
2. Utveckling av svar på tidigare identifierade kritiska invändningar/kundreserver/anspråk, med hjälp av invändningsmodellen.
3. Simuleringar av samtal med en kund - fasen för att besvara tidigare överenskomna kritiska invändningar från kunden, med tidigare utvecklade svar.
4. Identifiering av handlingar och beteenden som har motverkande funktion och hantering av kundinvändningar.

MODUL 5

1. Konsten att konstruktivt konfrontera och det konstruktiva konfrontationsmodellen utvecklade baserat på NVC (nonviolent communication) av Marshall Rosenberg. Konstruktiv konfrontation = bygga relationer.

2. Övning i de mest problematiska verkliga situationerna, vilka workshopdeltagare kommer att kvalificera för konstruktiv konfrontation och sedan genomföra simuleringar av samtal - konstruktiva konfrontationer, situationer av deras val.

3. Simuleringar av samtal med kunder, med hjälp av det lärande modellen.

4. Modellen för dynamiken i emotionell eskalering, som tillåter oss att förstå när vi ska besluta om en konstruktiv konfrontation så att känslor stöder oss.

5. Identifiering av hur den dynamiska processen i emotionell eskalering fortskrider i det konstruktiva konfrontationsmodellen, som syftar till att lösa ett problem eller hantera en fråga, inte för att hantera en person.

MODUL 6

1. Praktisk diskussion och tillämpning av övertalningslagar.

2. Praktisk diskussion om de sex reglerna för påverkan, beskrivna av prof. Robert Cialdini, tack vare vilka utbildningsdeltagarna kommer att kunna öka sin påverkan på kunder.

MODUL 7

1. Standarden för "god konversation" i affärer. Antaganden, strategier och tekniker för en "god konversation" i affärer
2. Empatiskt lyssnande med hjärtat
3. Omgör bedömningar till åsikter
4. "Aikido" i samtal - modellantaganden och språkliga strukturer
5. Ansvarspraktiken mot att hitta någon att anklaga och överföra ansvar
6. Värdespråket i praktiken - modellantaganden och språkliga strukturer
7. Språket för en framgångsrik person - modellantaganden och språkliga strukturer
8. Respektspråket som öppnar dialogen och möjliggör förståelse
9. Transparensens språk - modellantaganden och språkliga strukturer samt tolförlustfrågemönster
10. Modiga språket - modellantaganden och språkliga strukturer

MODUL 8

1. Avancerade kommunikationsmodeller
2. Kommunikationsmodellen "trappan till himmelen"
3. Karpman's drama triangel - modell och psykologi för dramatriangeln samt avancerade språkliga strukturer för att försvara sig mot manipulering, undvika ingående i triangelspel och avsluta triangelspel
4. Språket för en god konversation - språkliga strukturer som bör undvikas eftersom de blockerar avtalsslutsatserna och språkliga strukturer som ökar och gör avtalsmöjligheterna mer sannolika.

MODUL 9

Resultatbaserad tänkemodell - Tänka i termer av resultat, vad jag vill åstadkomma. Praktisk utbildning i påverkan och kommunikation i förhandlingar med leverantörer.

Praktisk utbildning i Resultatbaserad tänkemodellen. Varje utbildningsdeltagare beskrivs individuellt i termer av resultat, dvs: vad jag vill åstadkomma och få, övertala och dissuada min (valda) leverantör samt vilken information eller argument jag behöver ge dem, vad jag ska göra, vilka handlingar att vidta, vad som ska sägas, hur man beter sig för att nå det avsett och tidigare beskrivna resultatet.

MODUL 10

SELVKUNSKAPS-LABORATORIET, under vilket utbildningsdeltagarna:
1. Transformera källan och integrerar obehagliga (i allmäntal kallade negativa) emotioner (med hjälp av en professionell terapeutisk modell för emoteringsintegration - transformation vid källan) de upplever och överlever i svåra situationer. Detta kommer att ändra deras sätt att tänka och tro på känslor, vilket gör dem i stånd att korrekt tolka information som kommer från upplevda känslor, dra styrka ur känslor för att de ska ge dem energi att handla och drivs av dem, stödja intellektuella processer och fatta rätt beslut.
2. Lär sig ABCD-modellen för sina emotioner från rationell beteendeterapi, som används för att hantera: sina känslor, tro, ändra sättet att tänka i en given situation och ändra beteende och handlingar.
3. Lär sig de vanligaste kognitiva och självdistruktiva tronfel, överge valda tro från viktiga frågor,
själdiagnostik med hjälp av de lärandeverktyg du har lärt dig för att kontrollera deras sanningssinne och användbarhet.
4. Lär sig fem principer för sunt tänkande, en modell som härleddes från rationell beteendeterapi, tack vare vilken de kommer att ha ett pålitligt diagnostiskt verktyg för att kontrollera om deras tro är bra för dem och stödjer målens åstadkommande.
5. Ändra identifierade negativa tron till stödjande tron i en vald svår affärssituation.
6. Analyserar avkastnings- och kostnadsbalansen för den valda affärsrelationen som har stor affärsbetydelse och är för närvarande ogunstig, vilken relation de vill förändra till det bättre.
7. Lär sig vad motståndet mot att ändra status quo (ändring av resultat till ... önskat) och motståndet mot processen (arbete som måste utföras för att nå önskat resultat) i relationer innebär.
8. Sammanfattning