Citizen Development Träningskurs

Introduktion.

Var och en av oss betjänar kunder, ger en positiv kundservice till kunderna är avgörande och att skapa möjligheter för upprepade affärer är viktigt.

Kundtjänstkursen kommer att titta på alla typer av kunder och hur de ska tjäna bättre och förbättra oss själva i processen. Deltagarna kommer att ges en stark kompetensuppsättning inklusive ansikte mot ansiktehandel, telefonteknik, hantering av svåra kunder och generering av returföretag.

Mål

Var och en av oss tjänar kunder, ger en positiv kundservice till kunderna är avgörande och det är viktigt att skapa möjligheter för upprepade affärer.

Denna kundservice är utformad för att utrusta och förbättra oss själva. Deltagarna kommer att få den grundläggande kompetensuppsättningen och kunskapen som krävs för frontlinjepersonal att hantera kundkontakter via telefon, e-post och ansikte mot ansikte, över telefontekniker med svåra kunder och genererar returaffärer framgångsrikt.

Träningsförmåner.

• Identifiera och möta kundernas förväntningar
• Kommunicera effektivt med kunderna
• Hantera kunduppfattningar
• Hantera olika typer av kunder
• Svara effektivt på personliga och telefonkundkontakter
• Skriv effektiva e-postmeddelanden och bokstäver
• Hantera stress
• Kursdiskussioner och övning
• Stimulerande övningar tillhandahålls under hela sessionen, så att deltagarna kan skärpa sin problemlösningsteknik och förbättra sina kundvårdstjänster och tankegångar. Kursen är utformad för att tillgodose ett brett spektrum av kundservice och uppfyllande miljöer.

En mycket deltagande kurs som involverar individuella och gruppdiskussioner och färdighetspraxis för att delegaterna ska kunna dela idéer och utveckla sina färdighetsnivåer.

Publiken

Alla som vill förbättra sina assertivitetskunskaper

Aim

Denna kurs syftar till att öka förtroendet och öka delegatens förmåga att kommunicera tryggt och självsäkert med kollegor och kunder.

Målsättning

Vid slutet av programmet kommer deltagarna att:

• Förstå och övervinna hinder för att vara assertiva
• Erkänna beteendemönster inom dig själv och andra och lära dig effektiva strategier för att hantera dem
• Kommunicera effektivt med ett brett utbud av människor för att uppnå en win-win-situation där det är möjligt
• effektivt hantera svåra situationer.

Denna av instruktör ledd, live-träningen i Sverige (på distans eller på plats) ingår i färdighetsutbildningen för Data Scientist (området Advisory & Leadership) och riktar sig till professionella som vill bygga betygsättande kommunikations-, problemlösnings- och ledarförmågor för att lyckas inom data science eller analytikkonster.

Vid kursens avslut kommer deltagarna att kunna:

• Använda strukturerade problemlösningstekniker och tekniker för analys av grundorsaker.
• Kommunicera insikter effektivt genom kraftfull berättelsekonst och visualisering.
• Leda förändringsinitiativ och påverka aktörer med självförtroende.
• Hantera datarelaterade projekt med hjälp av en klar och praktisk ram.

Communication har länge erkänts som väsentliga för professionell framgång och många av en karriär har stannat, vacklat eller stagnerat tack vare brist på kommunikationsförmåga. I motsats till den urbana myten är det få av oss som är födda med den här skickligheten, istället har de flesta antingen övat eller lärt sig av misstag. Kursen är utformad för att hjälpa delegater att förbättra sina kommunikationsförmågor och därmed deras förmåga att arbeta med andra.

Medlingskompetens är subtilt men ändå meningsfullt olika. Excel kommunikation i Excel är en förutsättning men viktigare är förmågan att lyssna och notera vad som sägs. Meklarens roll är att hjälpa parterna att nå en lösning på deras problem och att nå ett resultat som båda parter gärna accepterar. Medlarna undviker att ta sida, fatta domar eller ge vägledning. De är helt enkelt ansvariga för att utveckla effektiv kommunikation och skapa konsensus mellan parterna. Kursen omfattar också ett brett utbud av färdigheter, utöver kommunikation, som krävs för att vara en effektiv förmedlare.

En kundvårdsstrategi spelar en viktig roll för att bygga upp kundnöjdhet, vilket hjälper dig att behålla lojala kunder och öka antalet återkommande kunder.  Genom god kundservice vinner du kundens förtroende, förbättrar företagets image och stärker din konkurrensfördel på marknaden. Kursen fokuserar på strategier och färdigheter för att bygga livslånga kundrelationer genom att utveckla värdefulla och effektiva kundvårdsstrategier.  Nöjda kunder kan, genom samtal och storytelling, bli frivilliga ambassadörer för ditt företag och är mycket benägna att rekommendera dina tjänster till andra.  Denna workshop kommer också att hjälpa deltagarna att kommunicera effektivt, lämpligt och tydligt i alla situationer.

MÅL

• Utveckla kompetenser inom professionell kundvård
• Öka effektiviteten i kommunikationen med kunderna
• Att få kunskap om hur man når kundernas underliggande behov och förväntningar
• Bygga starka och hållbara relationer med kunder
• Utöka den positiva bilden av företaget på marknaden
• Identifiera, minska och övervinna invändningar och hinder
• Att lära sig om personligheter och kommunikationspreferenser när man har att göra med kunder
• Etablera förmågan att skapa en öppen miljö för kommunikation
• Utveckla färdigheter för att kommunicera tydligt och effektivt
• Identifiera hinder för effektiv kommunikation
• Bemästra kroppsspråk och icke-verbal kommunikation

METODER

• Rollspel
• Tester för självbedömning
• Övningar i grupp
• Eget arbete
• Träningspass
• Föreläsningar
• Diskussioner

LÄRANDE RESULTAT

Efter avslutad kurs kommer deltagarna att kunna:

• Anta en fokuserad kundvårdsstrategi
• Identifiera viktiga kundproblem
• Bygg upp den professionella bilden av företaget
• Anpassa dig till specifika kundbeteendestilar
• Öka kundlojaliteten genom exceptionell kundservice
• Utveckla kommunikationsförmåga med kunder
• Använd tekniker för att bygga relationer
• Utveckla en personlig handlingsplan för att förbättra kundservicefärdigheterna
• Visa gester av generositet och högkvalitativ kundvård
• Använd tekniker för att hantera svåra situationer
• Identifiera hinder för att leverera enastående kundservice

Publik

Personal som behöver vara fullt förberedda för att leverera coachningssessioner av hög kvalitet

• Till enskilda medlemmar av den egna personalen
• Till sina team
• Till individer som inte är direkt kopplade till sina egna team men som skulle värdesätta deras oberoende – och icke-dömande – bidrag

Kursens upplägg

En kombination av:

• Faciliterade diskussioner
• Delegera coachningssessioner – med full feedback

I slutet av kursen kommer deltagarna att kunna:

• Definiera "Coaching" och förklara i detalj användningen av Coaching för att förbättra individers och teams prestationer – särskilt när det gäller dess användning för att förstå orsakerna bakom (och korrigera) underprestation
• Leverera meningsfulla coachningssessioner

I en alltmer globaliserad värld arbetar vi i mer mångkulturella miljöer där konflikter mellan individer och grupper är möjliga. Den grundläggande övertygelsen bakom konfliktlösning är att konflikter är oundvikliga men att de är hanterbara.

Assertiveness är självförtroende, förhandlingsförmåga, interpersonella och andra färdigheter avgörande för att stödja konfliktlösning. I vår vardag stöter vi på många tillfällen där vi medvetet eller omedvetet (med familjemedlemmar, vänner, kunder, affärspartners) hanterar konflikter. Att bemästra konfliktlösning hjälper till att lösa konflikter effektivt, samt hjälper oss att kommunicera bättre, övertyga effektivt, förbättra affärsresultat samt förbättra organisatoriskt och personligt beteende och prestation.

Kursen erbjuder en blandning av teorier och koncept, i kombination med gruppövningar och individuella aktiviteter för att göra det möjligt för deltagarna att dela idéer och utveckla sina färdigheter.

Mål:

• Att förstå grunderna och nyanserna i konflikter i organisationer
• Att utforska nyckelbegrepp, faktorer, teorier, typer och modeller inom konfliktlösning
• För att upptäcka personlighetstyper, ledarskapsstilar som stöder förhandlingsförmåga
• Att lära sig konsten att vara bestämd och ha självförtroende
• Att experimentera, uppleva och öva på konfliktlösning 

Denna instruktörsledda, liveträning i Sverige (online eller på plats) riktar sig till stressade individer som vill hantera sin stress effektivt och uppnå ett lugnare, klarare och mer energiskt tillstånd i det dagliga livet.

I slutet av denna utbildning kommer deltagarna att kunna:

• Förstå de två typerna av stress: ångest och eustress.
• Formulera dina personliga indikatorer och lindrar stress.
• Skapa en plan med specifika rutiner för att öka lugnet, klarheten och energin, samtidigt som du minimerar stress som ackumulerats under dagen.
• Skifta negativa känslor och förstärk positiva med hjälp av beprövade tekniker.
• Ta itu med stressframkallande. försvagande övertygelser kring arbete, liv och relationer.

Publik

• Personal som måste vara helt medvetna om problemen kring påverkan och undvika konflikter med:
  • Deras kollegor
  • Deras chefer
  • Deras interna och externa kunder och intressenter

Kursmål

I slutet av kursen kommer delegater att kunna:

• Uppskatta behovet av att hantera sitt eget beteende innan de kan påverka andras beteende
• Förstå styrkorna och svagheterna i de olika tillgängliga kommunikationsmedierna
• Hantera sina interna och externa kunder och intressenter

Formatera

Kursen kommer att vara en mycket interaktiv kombination av:

• Underlättade diskussioner
• Slide Presentations
• Övningar och
• Fallstudier