Hantering av svåra kunder och konflikthantering för förbättrad kundnöjesgrad Träningskurs

Inledning

Vi alla betjänar kunder, och att erbjuda en positiv kundtjänst är avgörande. Att skapa möjligheter för återkommande affärsutveckling är också viktigt.

Kursen i Kundservice kommer att belysa olika typer av kunder och hur man kan betjäna dem bättre samtidigt som man utvecklar sig själv. Deltagarna kommer att få en stark kompetensmängd, inklusive personlig kontakt, telefontechniker, hantering av svåra kunder samt generering av återkommande affärer.

Mål

Vi alla betjänar kunder, och att erbjuda en positiv kundtjänst är avgörande. Att skapa möjligheter för återkommande affärsutveckling är viktigt.

Denna kurs i Kundservice är utformad för att rusta och fördja oss själva. Deltagarna kommer att ges de grundläggande kunskaperna och färdigheterna som krävs av frontlinjestaffen för att hantera kundkontakter via telefon, e-post och personlig kontakt, telefontechniker för svåra kunder samt framgångsrikt generera återkommande affärer.

Utbildningsnyttan

• Identifiera och uppfylla kundens förväntningar


• Kommunicera effektivt med kunder


• Hantera kunders uppfattningar


• Betjäna olika typer av kunder


• Svara på kundkontakter personligen och per telefon effektivt


• Skriva effektiva e-postmeddelanden och brev


• Hantera stress


• Kursdiskussioner och övningar


• Uppmuntrande övningar ges genomgående under sessionen, vilket möjliggör att deltagarna skärpar sina problemlösningsförmågor och förbättrar sina färdigheter och inställning inom kundservice. Kursen är utformad för att anpassa sig efter ett brett spektrum av kundservice- och uppfyllningsmiljöer

En mycket deltagande kurs som involverar individuella och gruppdiskussioner och färdighetspraxis för att delegaterna ska kunna dela idéer och utveckla sina färdighetsnivåer.

Publiken

Alla som vill förbättra sina assertivitetskunskaper

Aim

Denna kurs syftar till att öka förtroendet och öka delegatens förmåga att kommunicera tryggt och självsäkert med kollegor och kunder.

Målsättning

Vid slutet av programmet kommer deltagarna att:

• Förstå och övervinna hinder för att vara assertiva
• Erkänna beteendemönster inom dig själv och andra och lära dig effektiva strategier för att hantera dem
• Kommunicera effektivt med ett brett utbud av människor för att uppnå en win-win-situation där det är möjligt
• effektivt hantera svåra situationer.

Denna av instruktör ledd, live-träningen i Sverige (på distans eller på plats) ingår i färdighetsutbildningen för Data Scientist (området Advisory & Leadership) och riktar sig till professionella som vill bygga betygsättande kommunikations-, problemlösnings- och ledarförmågor för att lyckas inom data science eller analytikkonster.

Vid kursens avslut kommer deltagarna att kunna:

• Använda strukturerade problemlösningstekniker och tekniker för analys av grundorsaker.
• Kommunicera insikter effektivt genom kraftfull berättelsekonst och visualisering.
• Leda förändringsinitiativ och påverka aktörer med självförtroende.
• Hantera datarelaterade projekt med hjälp av en klar och praktisk ram.

Kommunikationsfärdigheter har länge erkänts som avgörande för yrkesmessig framgång, och många karriärer har stagnerat eller misslyckats på grund av bristande kommunikationsförmåga. Tills skillnad från populära myter är få människor födda med denna färdighet; istället har de flesta antingen övat eller lärt sig av misstag. Denna kurs är utformat för att hjälpa deltagare att förbättra sina kommunikationsförmågor och därigenom sin förmåga att samarbeta med andra.

Författarfärdigheter skiljer sig subtilt men betydelsefullt. Ett utmärkt kommunikationsförmåga är en förutsättning, men viktigare är förmågan att lyssna och notera vad som sägs. Författarens roll är att hjälpa parterna att nå en lösning på deras problem och att komma fram till ett resultat som båda parter kan acceptera med glädje. Författare undviker att ta parti, döma eller ge riktlinjer. De är helt enkelt ansvariga för att utveckla effektiv kommunikation och bygga konsensus mellan parterna. Denna kurs täcker också den bredare uppsättningen färdigheter, utöver kommunikation, som krävs för att vara en effektiv författare.

En kundvårdsstrategi spelar en viktig roll för att bygga upp kundnöjdhet, vilket hjälper dig att behålla lojala kunder och öka antalet återkommande kunder.  Genom god kundservice vinner du kundens förtroende, förbättrar företagets image och stärker din konkurrensfördel på marknaden. Kursen fokuserar på strategier och färdigheter för att bygga livslånga kundrelationer genom att utveckla värdefulla och effektiva kundvårdsstrategier.  Nöjda kunder kan, genom samtal och storytelling, bli frivilliga ambassadörer för ditt företag och är mycket benägna att rekommendera dina tjänster till andra.  Denna workshop kommer också att hjälpa deltagarna att kommunicera effektivt, lämpligt och tydligt i alla situationer.

MÅL

• Utveckla kompetenser inom professionell kundvård
• Öka effektiviteten i kommunikationen med kunderna
• Att få kunskap om hur man når kundernas underliggande behov och förväntningar
• Bygga starka och hållbara relationer med kunder
• Utöka den positiva bilden av företaget på marknaden
• Identifiera, minska och övervinna invändningar och hinder
• Att lära sig om personligheter och kommunikationspreferenser när man har att göra med kunder
• Etablera förmågan att skapa en öppen miljö för kommunikation
• Utveckla färdigheter för att kommunicera tydligt och effektivt
• Identifiera hinder för effektiv kommunikation
• Bemästra kroppsspråk och icke-verbal kommunikation

METODER

• Rollspel
• Tester för självbedömning
• Övningar i grupp
• Eget arbete
• Träningspass
• Föreläsningar
• Diskussioner

LÄRANDE RESULTAT

Efter avslutad kurs kommer deltagarna att kunna:

• Anta en fokuserad kundvårdsstrategi
• Identifiera viktiga kundproblem
• Bygg upp den professionella bilden av företaget
• Anpassa dig till specifika kundbeteendestilar
• Öka kundlojaliteten genom exceptionell kundservice
• Utveckla kommunikationsförmåga med kunder
• Använd tekniker för att bygga relationer
• Utveckla en personlig handlingsplan för att förbättra kundservicefärdigheterna
• Visa gester av generositet och högkvalitativ kundvård
• Använd tekniker för att hantera svåra situationer
• Identifiera hinder för att leverera enastående kundservice

Denna instruktörsledda, liveutbildning i Sverige (online eller på plats) är riktad till affärsexperter som vill lära sig hur man utvecklar applikationer och utför processautomatisering även utan någon IT-bakgrund.

Genom denna utbildning kommer deltagarna att kunna:

• Förstå Citizen Development och lära sig vanliga uppgifter för en Citizen Developer.
• Lära sig hur man utför processautomatisering.
• Automatisera uppgifter inom affärsapplikationer.

Publik

Personal som behöver vara fullt förberedda för att leverera coachningssessioner av hög kvalitet

• Till enskilda medlemmar av den egna personalen
• Till sina team
• Till individer som inte är direkt kopplade till sina egna team men som skulle värdesätta deras oberoende – och icke-dömande – bidrag

Kursens upplägg

En kombination av:

• Faciliterade diskussioner
• Delegera coachningssessioner – med full feedback

I slutet av kursen kommer deltagarna att kunna:

• Definiera "Coaching" och förklara i detalj användningen av Coaching för att förbättra individers och teams prestationer – särskilt när det gäller dess användning för att förstå orsakerna bakom (och korrigera) underprestation
• Leverera meningsfulla coachningssessioner

I en alltmer globaliserad värld arbetar vi i mer mångkulturella miljöer där konflikter mellan individer och grupper är möjliga. Den grundläggande övertygelsen bakom konfliktlösning är att konflikter är oundvikliga men att de är hanterbara.

Assertiveness är självförtroende, förhandlingsförmåga, interpersonella och andra färdigheter avgörande för att stödja konfliktlösning. I vår vardag stöter vi på många tillfällen där vi medvetet eller omedvetet (med familjemedlemmar, vänner, kunder, affärspartners) hanterar konflikter. Att bemästra konfliktlösning hjälper till att lösa konflikter effektivt, samt hjälper oss att kommunicera bättre, övertyga effektivt, förbättra affärsresultat samt förbättra organisatoriskt och personligt beteende och prestation.

Kursen erbjuder en blandning av teorier och koncept, i kombination med gruppövningar och individuella aktiviteter för att göra det möjligt för deltagarna att dela idéer och utveckla sina färdigheter.

Mål:

• Att förstå grunderna och nyanserna i konflikter i organisationer
• Att utforska nyckelbegrepp, faktorer, teorier, typer och modeller inom konfliktlösning
• För att upptäcka personlighetstyper, ledarskapsstilar som stöder förhandlingsförmåga
• Att lära sig konsten att vara bestämd och ha självförtroende
• Att experimentera, uppleva och öva på konfliktlösning 

"Högpresterande kommunikationsfärdigheter," utformad för att utrusta deltagarna med de nödvändiga verktygen för tydlig, självsäker och inflytelserik kommunikation. I dagens affärsmiljö är förmågan att framföra idéer effektivt av yttersta vikt. Denna utbildning behandlar två av de mest kritiska aspekterna av professionell kommunikation: att behärska interpersonella färdigheter och att hålla kraftfulla offentliga presentationer.

Programmet tar en helhetssyn, med utgångspunkt i grundläggande kommunikationsprinciper och sedan ett dedikerat modul om hur man övervinner fruktan för att tala i publik. Deltagarna kommer sedan att lära sig praktiska och genombärande tekniker för att strukturera och framföra lockande presentationer. Hela lärmiljön bygger på principerna om känslomässig intelligens, vilket ger deltagarna möjlighet att kommunicera med större empati, insikt och inflytande.

Vid utbildningens avslutning kommer deltagarna kunna:

• Använda praktiska tekniker för tydligare, empatiskare och objektivare interpersonell kommunikation.
• Tillämpa beprövade strategier för att hantera fruktan inför tal i publik och framföra självsäkerhet.
• Strukturera en lockande presentation med tydlig inledning, logisk struktur och minnesvärda avslutning.
• Framföra presentationer på ett engagerande sätt genom att använda effektiv kroppsspråk och röstrikedom.
• Identifiera de grundläggande principerna för känslomässig intelligens och använda dem för att bygga starkare professionella relationer.
• Utveckla en personlig åtgärdsplan för att fortsätta öka sina kommunikations- och presentationsfärdigheter

Denna instruktörsledda, liveträning i Sverige (online eller på plats) riktar sig till stressade individer som vill hantera sin stress effektivt och uppnå ett lugnare, klarare och mer energiskt tillstånd i det dagliga livet.

I slutet av denna utbildning kommer deltagarna att kunna:

• Förstå de två typerna av stress: ångest och eustress.
• Formulera dina personliga indikatorer och lindrar stress.
• Skapa en plan med specifika rutiner för att öka lugnet, klarheten och energin, samtidigt som du minimerar stress som ackumulerats under dagen.
• Skifta negativa känslor och förstärk positiva med hjälp av beprövade tekniker.
• Ta itu med stressframkallande. försvagande övertygelser kring arbete, liv och relationer.

Publik

• Personal som måste vara helt medvetna om problemen kring påverkan och undvika konflikter med:
  • Deras kollegor
  • Deras chefer
  • Deras interna och externa kunder och intressenter

Kursmål

I slutet av kursen kommer delegater att kunna:

• Uppskatta behovet av att hantera sitt eget beteende innan de kan påverka andras beteende
• Förstå styrkorna och svagheterna i de olika tillgängliga kommunikationsmedierna
• Hantera sina interna och externa kunder och intressenter

Formatera

Kursen kommer att vara en mycket interaktiv kombination av:

• Underlättade diskussioner
• Slide Presentations
• Övningar och
• Fallstudier