Kursplan
Inledning till kundkommunikation
- Vikten av effektiv kommunikation
-
Tillämpning av emotionell intelligens på kundrelationer
- Principer för emotionell intelligens tillämpade på svåra kunder
- Aktivt lyssnande och empati
- Strategiska uttryck för att förändra en svår kunds inställning
- Egenskaper hos dagens kunder
-
Faktorer som skapar svåra kunder:
- Deras natur eller personlighet
- Deras önskan att få extra fördelar från situationen
- Brist på förståelse för säljavtalen
- Dålig kundservice som mottagits
- Misslyckande att uppfylla kvalitetskrav för produkter eller tjänster
- Personliga eller ekonomiska skador till följd av ineffektiv service
Typer av konflikter i kommersiella relationer
- Konflikter på grund av missförstånd
- Konflikter på grund av beräkningsfel
- Konflikter på grund av oerfyllda förväntningar
Hantering av klagomål och anspråk
- Att identifiera problemet
- Tilldelning av ansvar för konflikthantering
- Tekniker för att hantera invändningar (t.ex. "dimbanans"-tekniken)
- Fallstudie: hantering av ett klagomål om en otillfredsställande service
Strategier för konflikthantering
- Steg för effektiv lösning
- Aktivt lyssnande och föreslå lösningar
- Specifika tekniker för att hantera svåra kunder (t.ex. "speglings"-tekniken)
- Att vända en invändning till en säljmöjlighet
- Andra användbara strategier
Självvård och emotionell hantering
- Vikten av självvård när man hanterar komplexa kunder
- Tekniker för att hantera stress och frustration
Enkäter om kundnöjdhet och tjänsteutvärdering
- Syftet och vikten av enkäter om kundnöjdhet
- Att utforma effektiva frågeformulär
- Samla in och analysera data om återkoppling
- Använda insikter för att förbättra servicenivån och kundbindning
Ytterligare praktiska fall med deltagarna
- Rollspel: hantering av utmanande kundinteraktioner
- Gruppanalys av faktiska kundklagomål
- Utveckling av en plan för uppföljning och tjänsteutvärdering
Sammanfattning och nästa steg
Krav
- Kunskap om principerna för kundservice
- Erfarenhet av arbete i kundnära roller
- Intresse för att utveckla färdigheter inom kommunikation och konflikthantering
Målgrupp
- Representanter för kundservice
- Personal inom försäljning och relationsskapande
- Chefer och teamledare som hanterar kundrelationer
Vittnesmål (3)
Jag uppskattade särskilt lärarens förmåga att ge grundliga och väl förklarade svar på frågor som var specifika för min personliga situation.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurs - Assertiveness
Maskintolkat
interaktion och diskussion med varandra i olika grupper, tillsammans med några spel.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maskintolkat
Träningen anpassades efter mina behov
Patricia - Embraer
Kurs - Influencing and Avoiding Conflict
Maskintolkat
