Kursplan
Mottagning och inramning av programmet
- Objektiv, agenda och kursens dynamik.
- Deltagarnas förväntningar och spelregler.
Operationell kontext: Offentliga tjänster och social exponering
- Fältarbetaren som organisationens ansikte utåt.
- Gångbara högtryckssituationer i operationer inom offentliga tjänster.
- Effekten av offentlig exponering på det institutionella ryktet.
Känslomässig självhantering i fält
- Identifiering av känslomässiga utlösare under interaktioner i fält.
- Självregleringstekniker före och under konfrontationer.
- Förebyggande av känslomässig utmattning från ständig offentlig exponering.
ABC-protokollet för kriser och konfrontationer
- De tre faserna: Förutsä, Blockera, Kanalisera.
- Steg-för-steg-tillämpning vid en offentlig konfrontation.
- Övningar för omedelbar tillämpning med typiska scenarier.
- ABC-fickkort med nyckelsteg och svarsspråk.
Assertiv kommunikation med kritiska intressentgrupper
- Åskiljande av passiva, aggressiva och assertiva svar.
- Förstapersonsbudmodellen för att förmedla ställningstaganden.
- Övningar med högbelastande scenarier som involverar hostila intressentgrupper.
Hantering av samhällsklagomål om avgifter för tjänster
- Förståelse för den allmänna uppfattningen av kostnader för el- och vattentjänster.
- Strukturering av ett empatiskt svar utan att kompromissa med organisationens ställning.
- Simulerad dialog med boende som ifrågasätter serviceavgifter.
Exponering i sociala medier och hantering av virala händelser
- Riskanalys: obehöriga inspelningar och viral spridning.
- Beteendegriden vid filmning.
- Intern kommunikationsprotokoll efter en medieincident.
Dialog med politiska och institutionella intressentgrupper
- Kartläggning av intressenter: lokal myndighet, råd, samhällsråd, lokala ledare.
- Förberedelse av insatser vid institutionella möten.
- Hantering av utmanande frågor i politiska sammanhang.
Deeskalationstekniker vid offentliga konfrontationer
- Tidiga varningstecken på eskalation och hur man bryter den.
- Användning av icke-verbal språk för att minska hostilitet.
- Rollspel av bråk i offentliga utrymmen.
Analys av fältfall från verkligheten
- Studie av reella händelser från deltagarnas operationer.
- Identifiering av effektiva svar och områden för förbättring.
- Läror som tillämpas på ABC-protokollet.
Praktiska simulationer med kritiska aktörer
- Utformning av scenarier baserade på reella teamerfarenheter.
- Intensiv övning med realtidsfeedback.
- Rollrotering för att utveckla empati med motparten.
Protokoll efter incidenter och institutionell kommunikation
- Steg för intern rapportering av en kritisk incident.
- Koordinering med bolagets kommunikationsteam.
- Bestämmelse av talespersoner och viktiga meddelanden efter händelsen.
Personlig handlingsplan
- Självbedömning av individuella förbättringsområden.
- Bestämmelse av konkreta åtaganden för dagliga operationer.
- Byggande av en fältfickguide med ABC-steg och assertiva fraser.
Byggande av organisationens hållbarhet
- Teamets välmående som faktor för känslomässig hållbarhet.
- Kollegastöd-praktiker efter kritiska incidenter.
- Self-care-rutiner för exponerad personal.
Avslutning och åtaganden för tillämpning
- Gruppreflektion över viktiga läror.
- Mål för uppföljning efter kursen.
- Adoption av ABC-kortet som ett dagligt fältverktyg.
- Programutvärdering och feedback.
Krav
- Erfarenhet av fältoperationer eller roller med kundkontakt (önskvärt, men ej obligatoriskt).
- Attityd att delta i rollspel och grupporkestrar.
Målgrupp
- Fältpersonal, chefer, personal för affärsutveckling och institutionella relationer inom offentliga tjänster som samarbetar med samhällsgrupper, lokala myndigheter och digitala medier.
Vittnesmål (2)
Skillnaden mellan strategi och planering
Berat Rahmani - Wallee Group AG
Kurs - Leadership and Team Management for Managers
Maskintolkat
Vi måste ha rätt strategier för att kommunicera bättre, och denna utbildning har gett oss just det.
Louella Macasaet - Agile Marketing Consultancy
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maskintolkat
