Kursplan
Mottagning och inramning av programmet
- Objektiv, agenda och kursens dynamik.
- Deltagarnas förväntningar och spelregler.
Operationell kontext: Offentliga tjänster och social exponering
- Fältarbetaren som organisationens ansikte utåt.
- Gångbara högtryckssituationer i operationer inom offentliga tjänster.
- Effekten av offentlig exponering på det institutionella ryktet.
Känslomässig självhantering i fält
- Identifiering av känslomässiga utlösare under interaktioner i fält.
- Självregleringstekniker före och under konfrontationer.
- Förebyggande av känslomässig utmattning från ständig offentlig exponering.
ABC-protokollet för kriser och konfrontationer
- De tre faserna: Förutsä, Blockera, Kanalisera.
- Steg-för-steg-tillämpning vid en offentlig konfrontation.
- Övningar för omedelbar tillämpning med typiska scenarier.
- ABC-fickkort med nyckelsteg och svarsspråk.
Assertiv kommunikation med kritiska intressentgrupper
- Åskiljande av passiva, aggressiva och assertiva svar.
- Förstapersonsbudmodellen för att förmedla ställningstaganden.
- Övningar med högbelastande scenarier som involverar hostila intressentgrupper.
Hantering av samhällsklagomål om avgifter för tjänster
- Förståelse för den allmänna uppfattningen av kostnader för el- och vattentjänster.
- Strukturering av ett empatiskt svar utan att kompromissa med organisationens ställning.
- Simulerad dialog med boende som ifrågasätter serviceavgifter.
Exponering i sociala medier och hantering av virala händelser
- Riskanalys: obehöriga inspelningar och viral spridning.
- Beteendegriden vid filmning.
- Intern kommunikationsprotokoll efter en medieincident.
Dialog med politiska och institutionella intressentgrupper
- Kartläggning av intressenter: lokal myndighet, råd, samhällsråd, lokala ledare.
- Förberedelse av insatser vid institutionella möten.
- Hantering av utmanande frågor i politiska sammanhang.
Deeskalationstekniker vid offentliga konfrontationer
- Tidiga varningstecken på eskalation och hur man bryter den.
- Användning av icke-verbal språk för att minska hostilitet.
- Rollspel av bråk i offentliga utrymmen.
Analys av fältfall från verkligheten
- Studie av reella händelser från deltagarnas operationer.
- Identifiering av effektiva svar och områden för förbättring.
- Läror som tillämpas på ABC-protokollet.
Praktiska simulationer med kritiska aktörer
- Utformning av scenarier baserade på reella teamerfarenheter.
- Intensiv övning med realtidsfeedback.
- Rollrotering för att utveckla empati med motparten.
Protokoll efter incidenter och institutionell kommunikation
- Steg för intern rapportering av en kritisk incident.
- Koordinering med bolagets kommunikationsteam.
- Bestämmelse av talespersoner och viktiga meddelanden efter händelsen.
Personlig handlingsplan
- Självbedömning av individuella förbättringsområden.
- Bestämmelse av konkreta åtaganden för dagliga operationer.
- Byggande av en fältfickguide med ABC-steg och assertiva fraser.
Byggande av organisationens hållbarhet
- Teamets välmående som faktor för känslomässig hållbarhet.
- Kollegastöd-praktiker efter kritiska incidenter.
- Self-care-rutiner för exponerad personal.
Avslutning och åtaganden för tillämpning
- Gruppreflektion över viktiga läror.
- Mål för uppföljning efter kursen.
- Adoption av ABC-kortet som ett dagligt fältverktyg.
- Programutvärdering och feedback.
Krav
- Erfarenhet av fältoperationer eller roller med kundkontakt (önskvärt, men ej obligatoriskt).
- Attityd att delta i rollspel och grupporkestrar.
Målgrupp
- Fältpersonal, chefer, personal för affärsutveckling och institutionella relationer inom offentliga tjänster som samarbetar med samhällsgrupper, lokala myndigheter och digitala medier.
Vittnesmål (3)
Att hantera svåra samtal
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maskintolkat
Mötestrategi är något som är ganska "grundläggande", men som inte tas mycket hänsyn till och som har stora konsekvenser för människors och företags tid. Genom att förstå dessa bästa praxis och hålla dem i minnet kan man omedelbart få hjälp.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maskintolkat
interaktion och diskussion med varandra i olika grupper, tillsammans med några spel.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maskintolkat
