Kursplan
Velkomst och programramning
- Mål, agenda och kursdynamik.
- Deltagarnas förväntningar och grundregler.
Operationell kontext: Offentlig sektor och social exponering
- Fältarbetaren som organisationens ansikte utåt.
- Återkommande högt pressade situationer inom offentlig sektorns verksamhet.
- Påverkan av offentlig exponering på institutionellt rykte.
Emotionell självhantering i fält
- Identifiering av emotionella utlösare under interaktioner i fält.
- Självregleringstekniker före och under konfrontationer.
- Förebyggande av emotionell utmattning från kontinuerlig offentlig exponering.
ABC-protokollet för kris och konfrontation
- De tre faserna: Förutse, Blockera, Kanalisera.
- Steg-för-steg-tillämpning vid en offentlig konfrontation.
- Övningar med omedelbar tillämpning av typiska scenarier.
- ABC-pocketkort med viktiga steg och svarsmeningar.
Assertiv kommunikation med kritiska aktörer
- Att skilja på passiva, aggressiva och assertiva svar.
- Mall för jag-meddelanden för att överföra ståndpunkter.
- Övning i högspända scenarier med fiendliga aktörer.
Hantering av klagomål från allmänheten om avgifter
- Förståelse för allmänhetens uppfattning om samhällskostnader.
- Strukturera ett empatiskt svar utan att äventyra institutionens ståndpunkt.
- Simulerad dialog med boende ifrågasättande av tjänsteavgifter.
Exponering på sociala medier och hantering av viral händelse
- Riskanalys: obehöriga inspelnigar och viral spridning.
- Beteendereglider vid inspelning.
- Internt kommunikationsprotokoll efter en mediävenemang.
Aktivering av politiska och institutioella aktörer
- Aktörskartläggning: lokalstyrelser, råd, samhällsnämnder och lokala ledare.
- Förberedande interventioner för institutionella möten.
- Hantering av utmanande frågor i politiska sammanhang.
Avtrappningstekniker vid offentliga konfrontationer
- Tidiga varningssignaler för eskalering och hur man avbryter dem.
- Användning av icke-verbalt språk för att minska fiendskap.
- Rollspel av altercationer i offentliga utrymmen.
Analys av verkliga fall från fältet
- Studie av faktiska händelser från deltagarnas verksamhet.
- Identifiering av effektiva svar och förbättringsområden.
- Tillämpning av inläranden på ABC-protokollet.
Praktiska simuleringar med kritiska aktörer
- Design av scenarier baserade på verkliga teamupplevelser.
- Intensiv praktik med realtidsfeedback.
- Rollbyte för att utveckla empati mot motparter.
Protokoll efter händelse och institutionell kommunikation
- Steg för intern rapportering av en kritisk händelse.
- Koordinering med teamet för företagskommunikation.
- Definition av talesmän och nyckelbudskap efter händelsen.
Personlig handlingsplan
- Självutvärdering av individuella förbättringsområden.
- Definition av konkreta åtaganden för dagliga operationer.
- Skapande av ett fält-pocketguide med ABC-steg och assertiva meningar.
Byggande av organisationens motståndskraft
- Teamvård som en faktor för emotionell hållbarhet.
- Övningsmetoder för kollegialt stöd efter kritiska händelser.
- Egenomsorgsvanor för exponerad personal.
Avslutning och åtaganden för tillämpning
- Gruppförankring av viktiga inlärningar.
- Mål för uppföljning efter kursen.
- Antagande av ABC-kortet som ett dagligt fältverktyg.
- Kursutvärdering och feedback.
Krav
- Erfarenhet av fältoperationer eller roller med direkt kontakt med allmänheten (önskvärt, men inte obligatoriskt).
- Beredskap att delta i rollspel och grup övningar.
Målgrupp
- Fältpersonal, supervisorer samt personal inom kommersiell verksamhet och institutionsrelationer inom offentlig sektor som interagerar med samhällen, lokala myndigheter och digitala mediekanaler.
Vittnesmål (4)
Mötestrategi är något som är ganska "grundläggande", men som inte tas mycket hänsyn till och som har stora konsekvenser för människors och företags tid. Genom att förstå dessa bästa praxis och hålla dem i minnet kan man omedelbart få hjälp.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maskintolkat
interaktion och diskussion med varandra i olika grupper, tillsammans med några spel.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maskintolkat
Det goda förhållandet som upprättades från början med utbildningsledaren och gruppen. Utbildningsledaren anpassade sig efter teamets dynamik och förstod våra behov perfekt. Det var både väldigt hjälpsamt och roligt.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective English Communication: One-Day Training Program
Maskintolkat
De aktiva sessionerna.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective communication skills
Maskintolkat
